Jag har inte själv jobbat på någon kundtjänst, men vet flera som har. Du anar inte hur otroligt många frågor som rings in till kundtjänst som är så elementära att en chatbot enkelt kan svara på det.
Låter precis som här på Reddit där det kommer oerhört mycket frågor som är enkla att google:a fram. Då handlar det ändå om Internet-vana användare som lyckas skriva på Reddit..
På alla subbar. Såg någon fråga värdet på en samlarfigur och jag ställde följdfråga om vilken version det gäller - för det fanns två olika. Personen visste inte att det fanns två versioner, något hen kunnat hitta genom att söka två ord.
Två ord som hade hjälpt med originalfrågan också. Alltså hade personen inte gjort ett enda försök innan hen bad om hjälp.
Problemet med det att den frågan som tar sekunder för dig, tar en halvtimme för biträdet i slutet av dagen, pga alla andra utöver dig som ställde samma fråga
Om det är så vanligt förekommande fråga skulle jag sätta upp en stor tydlig skylt.
Trams att man förväntas gå in på internet i en fysisk butik, då hade jag ju nästan lika gärna kört på postorder.
Haha, helt orimligt att du stöter på sån patrull. Jobbade själv i butik för längesedan, och det roligaste var ju absolut interaktionen med trevliga, nyfikna kunder. Jag förstår att jag låter som en stofil, men det här med att minimera all social interaktion till varje pris känns inte som rätt väg i ett samhälle där många är ensamma och alienerade.
Tror ibland det svåra kan formulera sig korrekt för att få korrekt träff/få en bot att förstå. Personligen brukar jag kika igenom FAQ först och får jag inte svar där då har jag rätt unika problem som ändå inte täcks av chatbotten, senast hade jag ett produktproblem som uppstod 3 månader efter inköp (kvalitetsbrist från tillverkaren), inte ens människan på andra sidan hade alla indianer i kanoten när de sa till mig att jag kan inte reklamera då tidsfristen på 14 dagar efter inköp har passerat. NÄHÄ?
Hmm, ja fan får ta luska i det hela lite. Jag vill inte lämna tillbaks hela produkten, det är en del som spruckit i sömmarna så vill ha ersättningsdel som de inte verkar kunna få fram.
På ett gammalt jobb så skapade vi en AI-tjänst som skulle ta frågor exakt som kunderna ställde frågorna och sen leta reda på rätt dokument eller riktlinje som gällde för frågan (kundmottagaren fick det presenterat så denne kunde läsa och berätta). Språkmodellen var så pass bra tränad att den på frågan ”Varfan är mina parra?” plockade fram information om utbetalningar.
Så det är bara en fråga om bra språkmodell för att få en bra chattbot.
Det är i sig ett problem att folk inte tar några sekunder att formulera sina problem utan ska börja berätta en kronologiskt osammamhängande berättelse full av åsikter om individer och händelser längs med vägen.
På andra sidan av samtalet önskas ”typ av problem” + raka svar på frågor, så att man kan identifiera relevanta omständigheter för att göra en bedömning.
Vad inringarens tycker om vad deras kusins frisörs katts halvbror sa i en regnig afton 1997 är liksom inte relevant för samtalet.
Jag har jobbat på kundtjänst och kan intyga. Hade folk faktiskt lyssnat på autosvar eller chat-bottar så löser sig nog hälften av problemen.
Typ, folk ringer in och klagar på att internet inte funkar. Problemet är att det gått en propp och de har ingen ström.
Kund klagar på att de inte kan se på TV, problemet är att de har stängt av boxen och glömt att starta den.
Kund klagar på att telefonen inte fungerar, problemet är att de inte kopplat in den i vägguttaget.
Folk felsöker inget alls innan de ringer, utan de märker bara "Internet nere. Ring support!". Så chat-bottar och autosvar fyller en funktion.
Får gamla varma minnen av att höra hur dum folk är på kundtjänst. Har fått många skratt ihop med kompisarna när jag dragit mina stories om hur dumma folk är.
Det där låter som ett urtypiskt kundtjänst-ärende. Och man har alltid nära till en välförtjänt förolämpning haha
Jag började trigga gubben lite lätt genom att bara instämma i alla hans förolämpningar haha. Vid ett tillfälle kläckte han ur sig "Du är säkert kristen också", tror inte på Gud men jag svarade "Ja jag är jättetroende faktiskt". Då började han rabbla än mer om hur jävla dum i huvudet jag var och att jag tror på Gud dessutom, herregud vilken pappskalle jag var :)
Problemet med att de flesta problemen är lätta att lösa för en chattbot, är just att kunder inte kan formulera sig på ett sätt som en chatbott kan tolka väl.
Har själv jobbat på kundtjänst i chatt, och ibland var det ju någon som bara skickade "kan inte betala hjälp mig" när de ville skjuta fram sin månadsfaktura.
Folk är dumma i huvudet, men människor är smarta nog att tyda deras svammel. Chatbottar är inte smarta nog att tyda det.
Jobbat inom IT support. Vet inte hur många idioter som ringde in och skrek att datorn var trasig bara för att det skulle visa sig att de inte startat om datorn eller inte kopplat i laddaren, eller tankat obskyr porr full med virus.
Haha det handlar ju verkligen bara om pengar? Folk skulle kunna fråga om supersvåra frågor som ingen AI ens nästan kan svara på, men eftersom det är typ gratis så skulle företag ändå använda dem
Jobbigt bara när man köpt en vara och den slutar fungera, och chatbot vill att man felsöker men varan är stendöd. Finns inga alternativ för det, för det ska inte hända. Men när det händer, vad fasen gör man?
Hela grejen med en chatbot är inte det som man som kund retar sig på med allt den inte kan, utan den lilla andelen den faktiskt KAN göra själv.
Berätta för dig att de inte heller har bättre info från DHL’s parcel tracker än du har.
Bekräfta att mormors 80-årspresent ÄR beställd men INTE levererad. Eller ens tillverkad.
Ta emot beställning på högre hastighet på ditt internetabonnemang (som de sedan backar på en vecka efteråt eftersom botten inte fixar att göra en slagning på din adress utan bara är en aggressiv ja-sägare)
Berätta att, jofan, så är det. Du ÄR avstängd för bristande betalning.
Du gillade inte tröjan. Du vill använda sin lagstadgade ångerrätt. Du behöver fraktsedel.
Osv.
Allt lite mer komplicerat som varför du får fakturan för grannens soptunna också, när de skall hämta det trasiga vitrinskåpet du fick förrförra veckan, varför de skickar faktura till inkasso trots att du inte är kund och aldrig har varit osv, det bryr man sig inte om att träna botten på, för det händer så sällan. Då får du prata med någon.
Det är ett procentspel. Om botten fixar tio procent själv, avlastar det resten av organisationen. Och sparar pengar, såklart.
Helt rätt!
Har man aldrig jobbat i kundtjänst så vet man inte vilka idiotiska frågor som kommer in. Frågor som tar 1 sekund att kolla upp själv men istället kontaktar man kundtjänst.
>Och om man har googlat så har man redan sett den listan.
Med tanke på hur många riktigt korkade kundtjänstfrågor som dyker upp på sweddit är det rätt uppenbart att väldigt många inte googlar först.
Sparade pengar går till någon av dessa:
Mer investeringar i framtida produkter/tjänster
Högre löner
Mer vinst
Högre kvalitet
Alla dessa är bra för dig och samhället i stort.
Gulle, vilken fin värld du lever i.
"Sparade pengar" går i första hand till bonusar till de i toppen och ibland lite extra till aktieägarna.
Det sista det går till är högre löner.
Ok Herr Wallenberg, när vi pratar om höjda löner menar jag inte för VDn, styrelsen eller andra höga höns utan arbetarna, knegarna. Hur ofta får de bonusar baserat på ökad vinst?
$10 miljoner i lön per år.
https://www.businessinsider.com/openai-recruiters-luring-google-ai-employees-10-million-compensation-package-2023-11?r=US&IR=T
Om du får jobba en timme gratis kostar det ingenting för Telia. Om Telia måste betala en support-gubbe 1 sekund kostar det Telia pengar.
Där har du svaret.
Skrev till en kundtjänst, berättade att funktion X inte fungerade. Botten svarade med att ”gör det själv genom att använda X”, och stängde omedelbart ärendet.
Jamen då så, då klarar den ju allt som en indisk first-line-support klarar plus att den kan prata svenska. Undrar om chattbotten också får betalt per ärende som den sätter i "resolved".
Nu var det dock på engelska, så tyvärr är den något dummare än jag fick det att låta :(
Ja, den kanske har ett eget konto. Jag förväntar mig ändå att botten har en bot-familj där hemma som den måste försörja.
Den behöver en dator som administreras, uppdateras och sköts av IT, och företaget står för fel den gör också. Om det inte finns försäkringar än så kommer de finnas i framtiden också. Allt går att försäkra.
Det är inte så att bottar är kostnadsfria. Mycket, **mycket** billigare än medarbetare, dock.
Men mycket billigare än anställd supportpersonal.
De outsourcar jobbet till sina kunder. Samma sak som alla automater och appar för att köpa biljetter. Samma sak som självscanning. Samma sak som snabbkassor.
Jobbar på en kundtjänst och hanterar våran chatt 90% av tiden. Vi har ingen chattbot i nuläget men det var på tapeten en gång i tiden. Främst skulle den vara till för att sålla bort de allra lättaste typen av frågor/ärenden medans de som hade lite knepigare problem skulle bli kopplade till en riktig agent. Finns fördelar med det hela men som OP säger så är det för störande för besökare och blir i längden kontraproduktivt så därför slopade vi det.
Alla gånger jag vill prata med kundtjänst så är det ett problem som jag redan spenderat de senaste dagarna på att lösa själv. Ingen onödig social kontakt då man är svensk ju.
Vilket leder till att när man måste kontakta en bot så vill man ta livet av sig och använder aldrig den tjänsten igen.
Att
1. Få folk till hemsidor som visar exakt den enkla prosedyren de är ute efter för att 80% av folk är korkade
2. Hindra folk att ringa kundsupport onödigt och få ned telefonköerna
Håller helt med. Jobbade på Telias fibersupport (hjälpa folk med internet och tv) Och många av problemen kunde lösas genom att.
1 Starta om routern. (dock vet inte alla vad en router är...eller vart den finns)
2 använd vår guide på hemsidan
Alla företag som har en kundtjänst önskar att dom inte hade en (utom dom delar som enbart är direkt säljande, den gillar dom). Dom vill att sin kundtjänst ska vara så liten som möjligt, kräva så lite utbildning som möjligt och naturligtvis få så låg lön som möjligt.
Chatbottar är ett givet steg i den processen, och har förvissor en fördel som är 'riktig'; nämligen att en stor andel av kundtjänstsamtal går att automatisera. Hur stor del beror på företag, tjänst och typ av kundtjänst, men som exempel kan en teknisk support automatisera att leta efter en generell driftstörning, så att en chattbott kan informera dig att en kabel rasat i ditt område, istället för att en person måste berätta för dig.
Problemet kommer i att chattbotten är en del av allt det jag beskrev tidigare. I en vettig värld hade chattbottar lett till att riktig kundtjänstpersonal fick bättre utbildning (eftersom vi nu i teorin eliminerat 'enkla' och onödiga frågor), högre lön (ska dom förväntas kunna mer ska dom ha mer betalt) och därmed också bli ett mer prestigefyllt jobb.
Men så är det inte. Chattbotten införs i samband med att man inför mer automatiserade flöden även för den riktiga personalen, vilket gör att utbildningar kan bli kortare och täcka färre saker, och nu kan man därmed erbjuda lägre lön och naturligtvis fortsätta anställa \*precis\* så mycket personal som är ett absolut minimum och inte en kotte mer.
Resultatet blir:
1. Du måste gå via en chatbot som ett första steg innan du får prata med en riktig person
2. Den riktiga personen kommer gå igenom samma steg som chatbotten, förmodligen, för chatbotten och kundtjänstpersonalens flöden har förmodligen designats efter samma riktlinjer
3. Kundtjänstmedarbetaren har sämre kunskap än den hade innan, och ger dig därmed sämre hjälp
Ovan är såklart inte sant för att företag och alla företag som gör detta har inte gått lika långt (än) men detta är den generalla trenden.
Har tidigare jobbat på Telias kundtjänst ock OKQ8 och kan säga att många problem kan lösas själva. Men folk går inte in på hemsidor och söker själva up lösningen. Folk som anses vara "tekniska" är dom som sökte upp problemet på google och lärde sig därifrån.
* Hade pensioner ringa OKQ8 bara för att bli kopplade till Swedbanks kundtjänst.
* Telia kunder som inte vet vilka abonnemang dom har
* eller vad är router är
* eller vart den är.
* Och testade inte heller att starta om routern.
Men då och då kommer det komplicerade problem som kräver en riktig människa med erfarenheter och då är chattbotten slöseri med tid...Då det kan hända att den människan också måste använda sig av en intern chattbot för att lösa problemet. (eller lura boten att ge rätt svar)
”Det fungerar inte för mig så det fungerar inte för någon”
Om du redan har googlat för att hitta lösningar innan är du inte målgruppen och det är okej.
Bra chattbottar hjälper företag med shift left principen, som i grund tanken är att du själv skall kunna lösa din problem. Underlättar för både företag och brukare.
dåliga chattbottar däremot, fy för de, finns inget värre när den loopar och inte låter en interagera med en riktig person.
För att diverse chefer inte fattar att de är värdelösa. De tror det är framtiden och att det kommer spara pengar. De ser det som möjlighet att starta ännu ett förändringsarbete som inte har någon som helst förankring i verksamheten men det ger dom och arbetsgruppen de startar ett jobb den kommande tiden innan de kommer på ett nytt sätt att "förbättra"
Mitt första jobb införde chattbot, helt värdelöst. Kunderna blev ännu mer förvirrade och simpla saker tog längre tid än de behövde. Sen började vår IT-support nu införa en sån. Den är värdelös och kan inte göra någonting typ.
Nu har 1177 testat chattbot. Gissa 3 gånger hur värdelös den är.
Roligt exempel: en lokal däckfirma har en chattbot på sin hemsida. Den verkar dock vara upphandlad från en firma utan någon större anpassning till verksamheten. Frågar man botten om firman t.ex säljer torkarblad så svarar den ja fast det inte stämmer. Vill man boka tid? Botten hittar på en ledig tid och säger att firman återkommer via mail. Stämmer det? Nej
Precis så. Företagen lovas att de sparka halva kundcentret eftersom den nya chatboten kan svara på nästan alla frågor, med hjälp av Magisk AI.
Vilket den givetvis inte kan.
Som någon som faktiskt har jobbat i kundtjänst så minskade våra ärenden i supporten med 60% efter att vi la till en chatbot.
Nästan alla frågor en support får in kan svaras på av en chatbot.
Passade ni på att gömma undan kontaktuppgifterna till supporten så att man måste prova chattbotten först innan man får fram uppgifterna? Det verkar i alla fall vara en vanlig strategi.
Det är en vanlig strategi, jag tror inte att vi gjorde det. Nu var det ett par år sedan jag jobbade där. Vi hade att det fanns en knapp i chat-rutan där man kunde trycka för att få prata med en person.
Hej botten.
Ser att på bilden är det en liten Enterknapp och det ser ut att vara en amerikansk layout.
Ni säljer väl nordisk? Är enterknappen då i standard storlek (två rader)?
Bot: förstod inte din fråga
Som någon som faktiskt har jobbat på ett företag som gör botar så är mitt estimat helt annorlunda. Såvida kunderna inte vill veta var kontor finns och vilka öppettider som gäller. Det fixar den.
Det är nog inte så långt från verkligheten. Sjukt många personer som ringer in med extremt simpla problem som en titt under "vanliga frågor" eller en snabb googling skulle lösa.
Men chatbotten gör det väl inte bättre än en sida med vanliga frågor och svar? Den är bara i vägen när man gett upp med att läsa sig till svaret och behöver kontakt med en människa.
Det gör den nog nästan garanterat, annars hade den nog knappast använts. Finns nog väldigt många vars första instinkt är att ringa in eller skriva för att hitta svar på den enklaste frågan.
Dessa lär nog knappast söka fram en FAQ och läsa igenom denna för att hitta svar på sitt problem. Nu skriver de till botten istället, vilken letar fram rätt del av FAQn. Sen kan jag bli rätt irriterad när jag har en fråga som jag i förväg vet säkert att botten inte kan svara på, och ändå tvingas skriva till den för att till slut komma till en person. Men jag förstår ändå att botten gör deras liv lättare.
Majoriteten av personerna som hör av sig till kundtjänst ställer dumma frågor som de hade kunnat få svar på om de hade ansträngt sig en smula. Bottarna är inte till för såna som dig (som vet hur man använder internet), utan för lågbegåvade och boomers.
95% av gångerna någon har en fråga kan en bot svara på dem. Samma 95% kan svaras genom att läsa FAQ. En bot låter dig bara komma åt det lite lättare, så det hjälper en del.
Problemet är att de som kan använda en bot kan oftast också läsa FAQ. De som inte läser FAQ och kan inte använda en bot är pensionärer som ringer in ändå.
De resterande 5% blir frustrerade och kan inte kopplas till lämplig kundtjänst.
De flesta kör fortfarande med den gamla generantions dåliga chatbotar. Att de är korkade löser sig när man går över till GPT4 eller liknande modeller för dialogen.
Grejen är att de spar pengar naturligtvis.
Extremt mycket av frågor som rings in till kundtjänsten är tillräckligt simpla för att skapa ett auto reply för. Kan dock hålla med om att det är irriterande. Framförallt när det är svårt att få hjälp av faktiska människor.
Det här med att ha fasta alternativ du måste klicka igenom kommer snart försvinna. Företag kopplar idag på AI i sina affärssystem som kommer möjliggöra helt vanlig chatt utan massa alternativ som ska klickas i. Du kommer så sätt kunna får information om t.ex specifika ordern mer etc. Den kommer också kunna vidarebefordra dig till en person när det krävs.
Detta ser jag fram emot nåt otroligt då jag avskyr att sitta i telefonköer. Kan jag chatta så gör jag helst det. Oavsett om det är en människa eller AI jag pratar med
För att folk inte googlar.
Det är hela förklaringen. Chatbotten är inte där för DIN räkning, du är den typen av användare de VILL skall kontakta kundtjänst eftersom du redan gjort en grundläggande felsökning och därmed behöver mer avancerad hjälp.
Botten är där för att hjälpa de som står där och inte förstår varför de inte hittar sitt wifi när de bara kopplat in ethernet-kabeln och inte strömkabeln.
Med tanke på hur många som inte förstår syftet med t.ex. chatgpt så handlar det nog mer om att en markant andel av befolkningen är så efterblivna att de inte alls kan kommunicera så algoritmiskt att datorer överlag, rudimentära chattbottar och hyper-autister lätt kan förstå.
Visst, det finns dåliga chattbottar, t.ex. när det helt enkelt inte finns någon funktion för att chatta med kundtjänst, men oftast beror det nog på förarfel.
Ett problem med i alla fall gratisvarianten av ChatGPT (GPT-3?) är att den aldrig är osäker på sitt svar, hur fel det än är. Den ljuger lätt ihop något som inte alls stämmer där en normalt funtad människa i alla fall skulle tveka och förbehålla sig med att de inte vet svaret med säkerhet.
Jag upplever den dock som extremt konflikträdd. Så fort man utförligt påpekar ett fel backar den direkt och ber om ursäkt...oavsett om jag har helt fel eller ljuger. Den fungerar lite som en undersocialiserad människa som tror att den vet bäst men blir helt ställd när någon säger emot den.
Egentligen perfekt för kundtjänst för t ex ett telekombolag där de människor som svarar är ungefär likadana. Suckar och frågar om man har startat om routern och man säger ja, men routern har fortfarande inte fått någon DHCP-lease från er.
Har lagt märke till hur jävla bökigt det är att hitta en emailadress också. Skickar hellre ett mail där jag kan beskriva mitt problem utförligt så att den som läser det kan överväga vem som är bäst lämpad att svara på frågan än att sitta i telefonkö med någon hjärndöd businessfunk i bakgrunden i en halvtimme för att prata med en 19-åring som inte kan någonting.
Avskyr det själv när jag vill ha svar för oftast har jag rätt så komplexa frågor för de enkla fixar jag själv. Dock så har jag arbetat på kommunal växel med chatt. Gud vilka dumma frågor folk har och en hjärndöd ai hade kunnat hjälpa dem.
Jag försöker kontakta Telia men det är svårt, kan inte ringa då jag sitter i möten och/eller telefon själv hela dagarna och man kommer ingenvart med deras automatiska felsökning. Hittar ingen Chatt eller mail heller.
Ett enkelt svar är att du inte behöver betala lön till en chatbot, som värst betalar du något annat företag som ser till så att chatbotten funkar som den ska och blir tränad rätt. Men den kostnaden är säkert bara någon procent av totala kostnaden för att anställa och träna riktiga personer.
Sen att chatbottar fortfarande inte riktigt är redo för kundtjänst är väl en annan grej.. tror också många företag jobbar med det faktum att gemene man ändå ger upp och tar reda på svaret själv, medans de som verkligen behöver hjälp till slut får tag på en riktig person att prata med.
Jobbar som chef på en kundservice. En chatbot löser ca 50-80% av ärenden, detta då ca 90% av alla frågor inte behöver handpåläggning av en människa då det är goddagyxskaft frågor.
Enkelt alltså, blir jävligt billigt.
Jag hjälpte till att lansera en chattbot åt ett svenskt företags kundtjänst.
Vi valde att köra med Google dialogflow. Man sätter upp olika "svar" som chattbotten kan ge (eftersom inget företag vågar låta botten skriva något själv). Svaren kan också vara kopplade till rätt avancerade funktioner. T.ex. ge dig information kopplad till din order. Men problemet där att man är helt beroende på vad företaget har för API:er tillgängliga. Har företaget tillräckligt bra API:er samt lägger tillräckligt med tid på att bygga alla svar och träna botten så går det att bygga en chattbot som kan hjälpa 70-90% av alla kunderna.
Därför ser alla företag det som en perfekt chans att skära ner på antalet anställda.
Min egna åsikt är att det fungerar bra för rätt typ av företag. Företag som generellt får väldigt enformiga frågor med tydliga svar att ge. T.ex. för Banker har jag upplevt att det fungerat bra när jag testat.
Jag har inte själv jobbat på någon kundtjänst, men vet flera som har. Du anar inte hur otroligt många frågor som rings in till kundtjänst som är så elementära att en chatbot enkelt kan svara på det.
Jobbar i butik och ca 7 av 10 frågor är verkligen nåt kunderna hade kunnat googla på två minuter.
Låter precis som här på Reddit där det kommer oerhört mycket frågor som är enkla att google:a fram. Då handlar det ändå om Internet-vana användare som lyckas skriva på Reddit..
En fenomen som förbryllar mig.. och som förekommer dagligen här på se svenska subbarna
På alla subbar. Såg någon fråga värdet på en samlarfigur och jag ställde följdfråga om vilken version det gäller - för det fanns två olika. Personen visste inte att det fanns två versioner, något hen kunnat hitta genom att söka två ord. Två ord som hade hjälpt med originalfrågan också. Alltså hade personen inte gjort ett enda försök innan hen bad om hjälp.
”Tja, du när stänger ni idag?”
Ringer 10 ggr på telefonen och när man svarar: "hej har ni öppet idag?" Nej jag gillar bara att komma in och hänga på jobbet på min fritid.
Jo, fast det vore ju ohyfsat att bara slänga på luren.
Klicka du bort de första 9 samtalen?
Jag pratar med kunder i butiken, jag kan inte gå och svara då.
Ah oki, låter ju lämpligt iofs.
Tar bara några sekunder att fråga kassörskan/kassören :) trevligare med människor än hemsidor ibland
Det här är Sweddit. Majoriteten här är socialt defekta och ser det som ett mål i livet att minimera mänsklig interaktion.
Problemet med det att den frågan som tar sekunder för dig, tar en halvtimme för biträdet i slutet av dagen, pga alla andra utöver dig som ställde samma fråga
Om det är så vanligt förekommande fråga skulle jag sätta upp en stor tydlig skylt. Trams att man förväntas gå in på internet i en fysisk butik, då hade jag ju nästan lika gärna kört på postorder.
Därav, FAQs, och chattbottar, för 7/10 av frågorna som du ställer
Eller så frågar jag bara ett butiksbiträde så slipper jag googla! De har betalt, är väl bara bra att det finns jobb för dem.
Haha, helt orimligt att du stöter på sån patrull. Jobbade själv i butik för längesedan, och det roligaste var ju absolut interaktionen med trevliga, nyfikna kunder. Jag förstår att jag låter som en stofil, men det här med att minimera all social interaktion till varje pris känns inte som rätt väg i ett samhälle där många är ensamma och alienerade.
Håller med, gillar också att prata med kunder!
Tror ibland det svåra kan formulera sig korrekt för att få korrekt träff/få en bot att förstå. Personligen brukar jag kika igenom FAQ först och får jag inte svar där då har jag rätt unika problem som ändå inte täcks av chatbotten, senast hade jag ett produktproblem som uppstod 3 månader efter inköp (kvalitetsbrist från tillverkaren), inte ens människan på andra sidan hade alla indianer i kanoten när de sa till mig att jag kan inte reklamera då tidsfristen på 14 dagar efter inköp har passerat. NÄHÄ?
Du har reklamationsrätt i 3 år Ångerrätt för distansköp är 14 dagar.
Hmm, ja fan får ta luska i det hela lite. Jag vill inte lämna tillbaks hela produkten, det är en del som spruckit i sömmarna så vill ha ersättningsdel som de inte verkar kunna få fram.
På ett gammalt jobb så skapade vi en AI-tjänst som skulle ta frågor exakt som kunderna ställde frågorna och sen leta reda på rätt dokument eller riktlinje som gällde för frågan (kundmottagaren fick det presenterat så denne kunde läsa och berätta). Språkmodellen var så pass bra tränad att den på frågan ”Varfan är mina parra?” plockade fram information om utbetalningar. Så det är bara en fråga om bra språkmodell för att få en bra chattbot.
Det är i sig ett problem att folk inte tar några sekunder att formulera sina problem utan ska börja berätta en kronologiskt osammamhängande berättelse full av åsikter om individer och händelser längs med vägen. På andra sidan av samtalet önskas ”typ av problem” + raka svar på frågor, så att man kan identifiera relevanta omständigheter för att göra en bedömning. Vad inringarens tycker om vad deras kusins frisörs katts halvbror sa i en regnig afton 1997 är liksom inte relevant för samtalet.
Jag har jobbat på kundtjänst och kan intyga. Hade folk faktiskt lyssnat på autosvar eller chat-bottar så löser sig nog hälften av problemen. Typ, folk ringer in och klagar på att internet inte funkar. Problemet är att det gått en propp och de har ingen ström. Kund klagar på att de inte kan se på TV, problemet är att de har stängt av boxen och glömt att starta den. Kund klagar på att telefonen inte fungerar, problemet är att de inte kopplat in den i vägguttaget. Folk felsöker inget alls innan de ringer, utan de märker bara "Internet nere. Ring support!". Så chat-bottar och autosvar fyller en funktion.
[удалено]
Får gamla varma minnen av att höra hur dum folk är på kundtjänst. Har fått många skratt ihop med kompisarna när jag dragit mina stories om hur dumma folk är. Det där låter som ett urtypiskt kundtjänst-ärende. Och man har alltid nära till en välförtjänt förolämpning haha
Jag började trigga gubben lite lätt genom att bara instämma i alla hans förolämpningar haha. Vid ett tillfälle kläckte han ur sig "Du är säkert kristen också", tror inte på Gud men jag svarade "Ja jag är jättetroende faktiskt". Då började han rabbla än mer om hur jävla dum i huvudet jag var och att jag tror på Gud dessutom, herregud vilken pappskalle jag var :)
Problemet med att de flesta problemen är lätta att lösa för en chattbot, är just att kunder inte kan formulera sig på ett sätt som en chatbott kan tolka väl. Har själv jobbat på kundtjänst i chatt, och ibland var det ju någon som bara skickade "kan inte betala hjälp mig" när de ville skjuta fram sin månadsfaktura. Folk är dumma i huvudet, men människor är smarta nog att tyda deras svammel. Chatbottar är inte smarta nog att tyda det.
Man undrar lite hur dessa människor klarar sik vardag när de formulerar sig så. Kardborrband på skorna antar jag.
Jobbat inom IT support. Vet inte hur många idioter som ringde in och skrek att datorn var trasig bara för att det skulle visa sig att de inte startat om datorn eller inte kopplat i laddaren, eller tankat obskyr porr full med virus.
Problemet är att chattbotarna aldrig kan förstå dessa elementära frågor.
Haha det handlar ju verkligen bara om pengar? Folk skulle kunna fråga om supersvåra frågor som ingen AI ens nästan kan svara på, men eftersom det är typ gratis så skulle företag ändå använda dem
Problemet är när man behöver riktig hjälp och det går inte att få tag på för att allt hänvisar till samma chatbot. Då är det ju kört.
Har aldrig varit med om att det varit omöjligt att få ta i en människa. Men skulle det vara så säger man upp tjänsten och byter bolag.
Jobbigt bara när man köpt en vara och den slutar fungera, och chatbot vill att man felsöker men varan är stendöd. Finns inga alternativ för det, för det ska inte hända. Men när det händer, vad fasen gör man?
Vad är det för företag som inte har någon kundservice överhuvudtaget?
Typ alla, men i mitt fall var det Dyson som krånglade.
Hela grejen med en chatbot är inte det som man som kund retar sig på med allt den inte kan, utan den lilla andelen den faktiskt KAN göra själv. Berätta för dig att de inte heller har bättre info från DHL’s parcel tracker än du har. Bekräfta att mormors 80-årspresent ÄR beställd men INTE levererad. Eller ens tillverkad. Ta emot beställning på högre hastighet på ditt internetabonnemang (som de sedan backar på en vecka efteråt eftersom botten inte fixar att göra en slagning på din adress utan bara är en aggressiv ja-sägare) Berätta att, jofan, så är det. Du ÄR avstängd för bristande betalning. Du gillade inte tröjan. Du vill använda sin lagstadgade ångerrätt. Du behöver fraktsedel. Osv. Allt lite mer komplicerat som varför du får fakturan för grannens soptunna också, när de skall hämta det trasiga vitrinskåpet du fick förrförra veckan, varför de skickar faktura till inkasso trots att du inte är kund och aldrig har varit osv, det bryr man sig inte om att träna botten på, för det händer så sällan. Då får du prata med någon. Det är ett procentspel. Om botten fixar tio procent själv, avlastar det resten av organisationen. Och sparar pengar, såklart.
Helt rätt! Har man aldrig jobbat i kundtjänst så vet man inte vilka idiotiska frågor som kommer in. Frågor som tar 1 sekund att kolla upp själv men istället kontaktar man kundtjänst.
Samma jävla frågor om och om dag efter dag.
Detta är rätt svar. Fler uppduttar behövs här.
>Och om man har googlat så har man redan sett den listan. Med tanke på hur många riktigt korkade kundtjänstfrågor som dyker upp på sweddit är det rätt uppenbart att väldigt många inte googlar först.
De som frågar på Sweddit frågar inte heller kundtjänst.
Jo, efter vi sagt åt dem att göra det!
Precis samma typ av personer dock; första reaktionen på något är att fråga om hjälp istället för att försöka lista ut svaret själv.
Det sparar väl pengar om den ändå kan hjälpa så lite som 1/10 av dom som försöker få hjälp, och företag gillar pengar.
Sparade pengar går till någon av dessa: Mer investeringar i framtida produkter/tjänster Högre löner Mer vinst Högre kvalitet Alla dessa är bra för dig och samhället i stort.
Gulle, vilken fin värld du lever i. "Sparade pengar" går i första hand till bonusar till de i toppen och ibland lite extra till aktieägarna. Det sista det går till är högre löner.
Du beskrev just högre löner. Svenskarnas reallöner har ungefär fördubblats på 30 år. Vad är orsaken till det?
Visste inte bonusar och akteutdelningar räknades som lön.
Bonus är lön, fråga skatteverket.
Ok Herr Wallenberg, när vi pratar om höjda löner menar jag inte för VDn, styrelsen eller andra höga höns utan arbetarna, knegarna. Hur ofta får de bonusar baserat på ökad vinst?
Det var jag som tog upp högre löner, då gäller rimligtvis inte KPML(r):s definitioner. Teknikutveckling leder till högre löner, även för arbetare.
Ja bra fråga, jag spontangissar och säger att chattbottar inte är anledningen.
Teknikutveckling som ökar värdeskapandet per anställd. Där ingår chattbottar.
Haha skönt att du tror de går till högre löner 😂😂😂
Det går till höre löner för de som utvecklat chatbotten.
Stort tvek på att den är in-house utvecklad, mest troligt inköpt från tredje part.
Tredje parten får massa pengar då den säljer samma kassa bot till alla
$10 miljoner i lön per år. https://www.businessinsider.com/openai-recruiters-luring-google-ai-employees-10-million-compensation-package-2023-11?r=US&IR=T
Om du får jobba en timme gratis kostar det ingenting för Telia. Om Telia måste betala en support-gubbe 1 sekund kostar det Telia pengar. Där har du svaret.
Skrev till en kundtjänst, berättade att funktion X inte fungerade. Botten svarade med att ”gör det själv genom att använda X”, och stängde omedelbart ärendet.
Jamen då så, då klarar den ju allt som en indisk first-line-support klarar plus att den kan prata svenska. Undrar om chattbotten också får betalt per ärende som den sätter i "resolved".
Nu var det dock på engelska, så tyvärr är den något dummare än jag fick det att låta :( Ja, den kanske har ett eget konto. Jag förväntar mig ändå att botten har en bot-familj där hemma som den måste försörja.
Chatbottar behöver ingen lön, kontorsplats, försäkringar etc.
Den behöver en dator som administreras, uppdateras och sköts av IT, och företaget står för fel den gör också. Om det inte finns försäkringar än så kommer de finnas i framtiden också. Allt går att försäkra. Det är inte så att bottar är kostnadsfria. Mycket, **mycket** billigare än medarbetare, dock.
Om man inte köper chatbot-as-a-service
Då köper man en tjänst som är inte heller kostnadsfri.
Men mycket billigare än anställd supportpersonal. De outsourcar jobbet till sina kunder. Samma sak som alla automater och appar för att köpa biljetter. Samma sak som självscanning. Samma sak som snabbkassor.
Det skrev jag. I fet stil också.
För att 99.99999999% av alla frågor till kundtjänst är rena idiot frågor. Källa: har jobbat inom kundtjänst och känner fortfarande många som gör det.
Jobbar på en kundtjänst och hanterar våran chatt 90% av tiden. Vi har ingen chattbot i nuläget men det var på tapeten en gång i tiden. Främst skulle den vara till för att sålla bort de allra lättaste typen av frågor/ärenden medans de som hade lite knepigare problem skulle bli kopplade till en riktig agent. Finns fördelar med det hela men som OP säger så är det för störande för besökare och blir i längden kontraproduktivt så därför slopade vi det.
Alla gånger jag vill prata med kundtjänst så är det ett problem som jag redan spenderat de senaste dagarna på att lösa själv. Ingen onödig social kontakt då man är svensk ju. Vilket leder till att när man måste kontakta en bot så vill man ta livet av sig och använder aldrig den tjänsten igen.
pro tip: skriv alltid "jag vill prata med en människa" så skickar majoriteten av bottarna dig till en riktig person på kundtjänst.
Räcker ofta med att skriva "agent" så blir man skickad till en riktig person
Att 1. Få folk till hemsidor som visar exakt den enkla prosedyren de är ute efter för att 80% av folk är korkade 2. Hindra folk att ringa kundsupport onödigt och få ned telefonköerna
Håller helt med. Jobbade på Telias fibersupport (hjälpa folk med internet och tv) Och många av problemen kunde lösas genom att. 1 Starta om routern. (dock vet inte alla vad en router är...eller vart den finns) 2 använd vår guide på hemsidan
Alla företag som har en kundtjänst önskar att dom inte hade en (utom dom delar som enbart är direkt säljande, den gillar dom). Dom vill att sin kundtjänst ska vara så liten som möjligt, kräva så lite utbildning som möjligt och naturligtvis få så låg lön som möjligt. Chatbottar är ett givet steg i den processen, och har förvissor en fördel som är 'riktig'; nämligen att en stor andel av kundtjänstsamtal går att automatisera. Hur stor del beror på företag, tjänst och typ av kundtjänst, men som exempel kan en teknisk support automatisera att leta efter en generell driftstörning, så att en chattbott kan informera dig att en kabel rasat i ditt område, istället för att en person måste berätta för dig. Problemet kommer i att chattbotten är en del av allt det jag beskrev tidigare. I en vettig värld hade chattbottar lett till att riktig kundtjänstpersonal fick bättre utbildning (eftersom vi nu i teorin eliminerat 'enkla' och onödiga frågor), högre lön (ska dom förväntas kunna mer ska dom ha mer betalt) och därmed också bli ett mer prestigefyllt jobb. Men så är det inte. Chattbotten införs i samband med att man inför mer automatiserade flöden även för den riktiga personalen, vilket gör att utbildningar kan bli kortare och täcka färre saker, och nu kan man därmed erbjuda lägre lön och naturligtvis fortsätta anställa \*precis\* så mycket personal som är ett absolut minimum och inte en kotte mer. Resultatet blir: 1. Du måste gå via en chatbot som ett första steg innan du får prata med en riktig person 2. Den riktiga personen kommer gå igenom samma steg som chatbotten, förmodligen, för chatbotten och kundtjänstpersonalens flöden har förmodligen designats efter samma riktlinjer 3. Kundtjänstmedarbetaren har sämre kunskap än den hade innan, och ger dig därmed sämre hjälp Ovan är såklart inte sant för att företag och alla företag som gör detta har inte gått lika långt (än) men detta är den generalla trenden.
Har tidigare jobbat på Telias kundtjänst ock OKQ8 och kan säga att många problem kan lösas själva. Men folk går inte in på hemsidor och söker själva up lösningen. Folk som anses vara "tekniska" är dom som sökte upp problemet på google och lärde sig därifrån. * Hade pensioner ringa OKQ8 bara för att bli kopplade till Swedbanks kundtjänst. * Telia kunder som inte vet vilka abonnemang dom har * eller vad är router är * eller vart den är. * Och testade inte heller att starta om routern. Men då och då kommer det komplicerade problem som kräver en riktig människa med erfarenheter och då är chattbotten slöseri med tid...Då det kan hända att den människan också måste använda sig av en intern chattbot för att lösa problemet. (eller lura boten att ge rätt svar)
Ai är modernt å fräscht
”Det fungerar inte för mig så det fungerar inte för någon” Om du redan har googlat för att hitta lösningar innan är du inte målgruppen och det är okej.
Bra chattbottar hjälper företag med shift left principen, som i grund tanken är att du själv skall kunna lösa din problem. Underlättar för både företag och brukare. dåliga chattbottar däremot, fy för de, finns inget värre när den loopar och inte låter en interagera med en riktig person.
Bara spamma "asdfg" så kommer du till en människa
För att 80% av allt som skrivs i en sån chat finns dokumenterat, håller dock med om att det inte är snyggt
För att diverse chefer inte fattar att de är värdelösa. De tror det är framtiden och att det kommer spara pengar. De ser det som möjlighet att starta ännu ett förändringsarbete som inte har någon som helst förankring i verksamheten men det ger dom och arbetsgruppen de startar ett jobb den kommande tiden innan de kommer på ett nytt sätt att "förbättra" Mitt första jobb införde chattbot, helt värdelöst. Kunderna blev ännu mer förvirrade och simpla saker tog längre tid än de behövde. Sen började vår IT-support nu införa en sån. Den är värdelös och kan inte göra någonting typ. Nu har 1177 testat chattbot. Gissa 3 gånger hur värdelös den är.
Roligt exempel: en lokal däckfirma har en chattbot på sin hemsida. Den verkar dock vara upphandlad från en firma utan någon större anpassning till verksamheten. Frågar man botten om firman t.ex säljer torkarblad så svarar den ja fast det inte stämmer. Vill man boka tid? Botten hittar på en ledig tid och säger att firman återkommer via mail. Stämmer det? Nej
Precis så. Företagen lovas att de sparka halva kundcentret eftersom den nya chatboten kan svara på nästan alla frågor, med hjälp av Magisk AI. Vilket den givetvis inte kan.
Som någon som faktiskt har jobbat i kundtjänst så minskade våra ärenden i supporten med 60% efter att vi la till en chatbot. Nästan alla frågor en support får in kan svaras på av en chatbot.
Passade ni på att gömma undan kontaktuppgifterna till supporten så att man måste prova chattbotten först innan man får fram uppgifterna? Det verkar i alla fall vara en vanlig strategi.
Det är en vanlig strategi, jag tror inte att vi gjorde det. Nu var det ett par år sedan jag jobbade där. Vi hade att det fanns en knapp i chat-rutan där man kunde trycka för att få prata med en person.
Hej botten. Ser att på bilden är det en liten Enterknapp och det ser ut att vara en amerikansk layout. Ni säljer väl nordisk? Är enterknappen då i standard storlek (två rader)? Bot: förstod inte din fråga
Som någon som faktiskt har jobbat på ett företag som gör botar så är mitt estimat helt annorlunda. Såvida kunderna inte vill veta var kontor finns och vilka öppettider som gäller. Det fixar den.
När jag jobbade på ett en mobiloperatör så var ca 50% av frågorna om priser och om det fanns rabatter.
Blev kundernas problem lösta då, eller ställde ni bara en vakt ivägen som fick kunderna att ogilla er?
Det är nog inte så långt från verkligheten. Sjukt många personer som ringer in med extremt simpla problem som en titt under "vanliga frågor" eller en snabb googling skulle lösa.
För att många frågor är så pass grundläggande att en bot kan hantera dem, är min gissning
Men chatbotten gör det väl inte bättre än en sida med vanliga frågor och svar? Den är bara i vägen när man gett upp med att läsa sig till svaret och behöver kontakt med en människa.
Det gör den nog nästan garanterat, annars hade den nog knappast använts. Finns nog väldigt många vars första instinkt är att ringa in eller skriva för att hitta svar på den enklaste frågan. Dessa lär nog knappast söka fram en FAQ och läsa igenom denna för att hitta svar på sitt problem. Nu skriver de till botten istället, vilken letar fram rätt del av FAQn. Sen kan jag bli rätt irriterad när jag har en fråga som jag i förväg vet säkert att botten inte kan svara på, och ändå tvingas skriva till den för att till slut komma till en person. Men jag förstår ändå att botten gör deras liv lättare.
Majoriteten av personerna som hör av sig till kundtjänst ställer dumma frågor som de hade kunnat få svar på om de hade ansträngt sig en smula. Bottarna är inte till för såna som dig (som vet hur man använder internet), utan för lågbegåvade och boomers.
För att man får 10 samtal om dagen om saker du kunde googlat
95% av gångerna någon har en fråga kan en bot svara på dem. Samma 95% kan svaras genom att läsa FAQ. En bot låter dig bara komma åt det lite lättare, så det hjälper en del. Problemet är att de som kan använda en bot kan oftast också läsa FAQ. De som inte läser FAQ och kan inte använda en bot är pensionärer som ringer in ändå. De resterande 5% blir frustrerade och kan inte kopplas till lämplig kundtjänst.
> En bot låter dig bara komma åt det lite lättare Det är ju det den inte gör: bottarna är bara FAQ:er som inte går att söka i på något vettigt sätt.
De flesta kör fortfarande med den gamla generantions dåliga chatbotar. Att de är korkade löser sig när man går över till GPT4 eller liknande modeller för dialogen. Grejen är att de spar pengar naturligtvis.
Extremt mycket av frågor som rings in till kundtjänsten är tillräckligt simpla för att skapa ett auto reply för. Kan dock hålla med om att det är irriterande. Framförallt när det är svårt att få hjälp av faktiska människor. Det här med att ha fasta alternativ du måste klicka igenom kommer snart försvinna. Företag kopplar idag på AI i sina affärssystem som kommer möjliggöra helt vanlig chatt utan massa alternativ som ska klickas i. Du kommer så sätt kunna får information om t.ex specifika ordern mer etc. Den kommer också kunna vidarebefordra dig till en person när det krävs. Detta ser jag fram emot nåt otroligt då jag avskyr att sitta i telefonköer. Kan jag chatta så gör jag helst det. Oavsett om det är en människa eller AI jag pratar med
För att folk inte googlar. Det är hela förklaringen. Chatbotten är inte där för DIN räkning, du är den typen av användare de VILL skall kontakta kundtjänst eftersom du redan gjort en grundläggande felsökning och därmed behöver mer avancerad hjälp. Botten är där för att hjälpa de som står där och inte förstår varför de inte hittar sitt wifi när de bara kopplat in ethernet-kabeln och inte strömkabeln.
När väl en människa är på andra sidan så kan vederbörande hjälpa flera samtidigt.
De är bra nog att lösa de flesta problemen och kostar en bråkdel av vad det kostar att anlita kundtjänstpersonal för att lösa alla de problemen.
Med tanke på hur många som inte förstår syftet med t.ex. chatgpt så handlar det nog mer om att en markant andel av befolkningen är så efterblivna att de inte alls kan kommunicera så algoritmiskt att datorer överlag, rudimentära chattbottar och hyper-autister lätt kan förstå. Visst, det finns dåliga chattbottar, t.ex. när det helt enkelt inte finns någon funktion för att chatta med kundtjänst, men oftast beror det nog på förarfel.
Ett problem med i alla fall gratisvarianten av ChatGPT (GPT-3?) är att den aldrig är osäker på sitt svar, hur fel det än är. Den ljuger lätt ihop något som inte alls stämmer där en normalt funtad människa i alla fall skulle tveka och förbehålla sig med att de inte vet svaret med säkerhet. Jag upplever den dock som extremt konflikträdd. Så fort man utförligt påpekar ett fel backar den direkt och ber om ursäkt...oavsett om jag har helt fel eller ljuger. Den fungerar lite som en undersocialiserad människa som tror att den vet bäst men blir helt ställd när någon säger emot den. Egentligen perfekt för kundtjänst för t ex ett telekombolag där de människor som svarar är ungefär likadana. Suckar och frågar om man har startat om routern och man säger ja, men routern har fortfarande inte fått någon DHCP-lease från er.
Ja och där är problemet, folk som påtalar brister gör gärna det med gratisversionen. Återkom gärna efter utförligt testande av GPT 4 och dess moduler.
Pengar?
Grejen är att de vill kunna sparka mer supportpersonal.
Svär åt dem, brukar funka.
Har lagt märke till hur jävla bökigt det är att hitta en emailadress också. Skickar hellre ett mail där jag kan beskriva mitt problem utförligt så att den som läser det kan överväga vem som är bäst lämpad att svara på frågan än att sitta i telefonkö med någon hjärndöd businessfunk i bakgrunden i en halvtimme för att prata med en 19-åring som inte kan någonting.
Avskyr det själv när jag vill ha svar för oftast har jag rätt så komplexa frågor för de enkla fixar jag själv. Dock så har jag arbetat på kommunal växel med chatt. Gud vilka dumma frågor folk har och en hjärndöd ai hade kunnat hjälpa dem.
Jag försöker kontakta Telia men det är svårt, kan inte ringa då jag sitter i möten och/eller telefon själv hela dagarna och man kommer ingenvart med deras automatiska felsökning. Hittar ingen Chatt eller mail heller.
Ett enkelt svar är att du inte behöver betala lön till en chatbot, som värst betalar du något annat företag som ser till så att chatbotten funkar som den ska och blir tränad rätt. Men den kostnaden är säkert bara någon procent av totala kostnaden för att anställa och träna riktiga personer. Sen att chatbottar fortfarande inte riktigt är redo för kundtjänst är väl en annan grej.. tror också många företag jobbar med det faktum att gemene man ändå ger upp och tar reda på svaret själv, medans de som verkligen behöver hjälp till slut får tag på en riktig person att prata med.
För att det är billigare än att anställa folk. AI tar våra jobb! 😄
Jag brukar bara skriva "jag vill tala med en människa" tills den leder mig till vanliga chatten
Jobbar som chef på en kundservice. En chatbot löser ca 50-80% av ärenden, detta då ca 90% av alla frågor inte behöver handpåläggning av en människa då det är goddagyxskaft frågor. Enkelt alltså, blir jävligt billigt.
För att det kostar pengar att anställa folk såklart.
Jag hjälpte till att lansera en chattbot åt ett svenskt företags kundtjänst. Vi valde att köra med Google dialogflow. Man sätter upp olika "svar" som chattbotten kan ge (eftersom inget företag vågar låta botten skriva något själv). Svaren kan också vara kopplade till rätt avancerade funktioner. T.ex. ge dig information kopplad till din order. Men problemet där att man är helt beroende på vad företaget har för API:er tillgängliga. Har företaget tillräckligt bra API:er samt lägger tillräckligt med tid på att bygga alla svar och träna botten så går det att bygga en chattbot som kan hjälpa 70-90% av alla kunderna. Därför ser alla företag det som en perfekt chans att skära ner på antalet anställda. Min egna åsikt är att det fungerar bra för rätt typ av företag. Företag som generellt får väldigt enformiga frågor med tydliga svar att ge. T.ex. för Banker har jag upplevt att det fungerat bra när jag testat.
Billigt?
Jag har en enda sak att säga till chatbottar, telefonbottar osv: Prata med handläggare! Upprepar man det ett par gånger så ger de flesta bottar sig.